Haben Sie noch Kunden oder schon Fans?
Albert Einstein definierte einmal ´Wahnsinn´ folgendermaßen: „Die Definition von Wahnsinn ist, immer das Gleiche zu tun und dennoch andere Ergebnisse zu erwarten.“
Viele Menschen und auch Unternehmer machen aber genau das! Sie tun immer das Gleiche und erwarten andere Ergebnisse, von ihren Mitarbeitern, von ihren Geschäftspartnern, von der Umsatzentwicklung, von ihren Kunden u.v.m. Warum tun sie das? Nicht weil sie wirklich „wahnsinnig“ sind, sondern weil sie es entweder nie gelernt haben oder betriebsblind geworden sind oder sich vor Veränderungen scheuen oder sich nicht trauen, neue Wege zu gehen oder die Komfortzone nicht verlassen wollen oder … oder.
In einer Zeit, wo Produkte und Dienstleistungen ähnlicher und vergleichbarer werden, der Kunde immer mehr Informationen hat oder haben will, Kunden höhere Ansprüche haben, Kunden genervt sind von Warteschleifen usw., wird es aber um so wichtiger, sich abzuheben oder hervor zu tun. Ein Maulwurf ist auf einer grünen Wiese einfach unverkennbar durch seine Hügel, ob man das nun mag oder nicht. Ebenso muss ein Unternehmen sich mit seinen Produkten und Dienstleistungen vom Wettbewerb abheben oder über ihn herausragen. Das kann natürlich auf verschiedensten Wegen geschehen. Die Kunden zu „Fans“ zu machen, ist einer davon. Aber wie geht das?
Wer seinen Kunden wirklich dienen will, muss sie verstehen. Wer sie verstehen will, muss viel mehr über sie wissen als die üblichen Kontaktdaten und das Bestellverhalten. Aber wie schafft man es, mehr über den Kunden zu wissen? Das klassische CRM ist hierbei eine Hilfe, aber nicht ausreichend. Der Kunde muss vielmehr eine „Herzensangelegenheit“ für jeden Mitarbeiter werden. Das Herz nimmt mehr als der Kopf wahr und kann Informationen speichern, die in Beziehungen wichtig sind. Da Produkte und Dienstleistungen immer über den Bauch und nicht den Kopf gekauft werden, machen Sie über diese Ebene Ihre Kunden zu echten Fans.
In dem Vortrag sollte gezeigt werden, warum es von Vorteil ist, Fans statt Kunden zu haben und wie man das erreichen kann.